研修で身に付けよう!今後に役に立つスキルあるある

ユニバーサルサービスとは?

「ユニバーサルデザイン」という言葉は、すでにさまざまな分野で使用されていますが、「ユニバーサルサービス」という言葉はご存じでしょうか。ユニバーサルサービスとは、健常者はもちろん、高齢者や障がい者を含む、あらゆる人に対して公平な情報やサービスを提供することです。高齢化が急速に進行している時代背景のなか、接客の占めるウエイトが高い業種においては、ユニバーサルサービスという考えが今まで以上に重要になります。まずは、社員研修で臨機応変に対応するスキルを身につけましょう。たとえマニュアルがあっても、それに頼りすぎず、ホスピタリティとお客様ニーズを基本として、状況に応じた接客をすることが大事です。あらゆる状況に100%対応できるマニュアルなどないのです。

ユニバーサルサービスのポイント

また、社員研修では、お客様の動作からその要望を読みとるポイントも学びましょう。お客様に積極的に声をかけることがユニバーサルサービスではありません。動作や表情から自分に求められているサービスやサポートを察知できるスキルが必要です。そのためには、高齢者や障がい者を特別視したり大げさな扱いをせず、お客様が話しかけやすい雰囲気をつくったうえで、さり気ない気配りをすることが大切です。お客様の要望に応えられないときは、「会社の規則ですから」という気持ちのこもっていない事務的な言い方はNGです。できない理由を説明したうえで、「できること」を極力提示することが望まれます。ユニバーサルデザインの店舗は多くなっていますが、従業員がユニバーサルサービスをできなければ、片手落ちになってしまうのです。